Как избавиться от троллей?
Этот вопрос стоит перед каждым сайтом, на котором разрешены комментарии. Как пресечь злоупотребления, не обрывая разговор?
В прошлом месяце сайт новостей в области технологий Engadget объявил, что закрывает комментарии «до следующей недели». Внедрение новой системы комментирования не оправдало надежд.
Модератор сообщества отметил, что полезные комментарии оставляют «пользователи, у которых есть чувство долга и родства, которые действуют как члены сообщества». В исключительных случаях комментарии «дают информацию читателям, поправляют авторов и являются достойными примерами вежливости и конструктивности». Но все было не так, поэтому сотрудники Engadget решили неделю отдохнуть от «модерации комментариев, стирания спама и убийства троллей», прежде чем перегруппироваться и попробовать снова.
Подобные истории часто используются как повод для пессимизма. Почти каждый сайт, будь то газета или личный блог, сражается с комментаторами. Спорные темы и анонимность особенно располагают к отсутствию вежливости. Возможно, именно поэтому лишь половина новостных страниц имеют функцию комментирования.
С другой стороны, это показывает, как ценны комментарии. Ради истинных сокровищ среди дискуссионного шлака сайты экспериментируют с разными системами. А люди продолжают выражать свое мнение. По данным международного отчета Reuters 2015 года, 21% опрошенных в США комментируют в социальных сетях и 15 % — на новостных сайтах. В Британии — 13 и 7 % соответственно. И эти цифры растут год от года.
В общем, не все комментарии плохи. Одно исследование показало, что, хотя в политических блогах 10% комментариев невежливы, на сайтах газет таких отзывов — лишь 4%. Изучение комментариев на спорную тему об изменениях климата в The Guardian обнаружило, что высказывания были, в основном, культурными и продуктивными. К тому же некоторые журналисты сообщают, что комментарии читателей не только повышают точность информации, но и дают идеи для новых статей.
Однако такое отношение требует от журналиста принимать общение с комментаторами как часть работы, что, в свою очередь, зависит от поддержки высшего руководства. На успешность новостных сайтов влияют многие параметры: темы, возможность высказываться анонимно, масштаб, правила комментирования, модерация, отклик со стороны журналистов и поддержка руководства.
Эксперт в области СМИ Клэй Ширки (Clay Shirky) обобщил вышесказанное в остроумном замечании: «Системы комментирования могут быть хорошими, большими или дешевыми, — выбирайте любые два пункта». Шутка Ширки помогает понять актуальные проблемы и улучшить системы комментирования.
Ирония относительно успешных дискуссионных форумов заключается в том, что их популярность порождает неудачи. Они становятся слишком большими, привлекают спамеров и мошенников, и люди начинают спрашивать: «Что это за придурок?»
Так что небольшие сообщества обычно функционируют лучше, чем крупные. Иногда и большим сайтам удается поддерживать ощущение камерности путем деления на сегменты: на Facebook есть сети друзей, а на Reddit — тысячи «подреддитов». Соответственно, некоторые новостные сайты используют Facebook как дискуссионную площадку, и я часто хожу на Reddit, чтобы читать обсуждения статей, найденных в других местах.
Breitbart.com, политически консервативный американский новостной сайт, — пример плохой, зато крупной и дешевой дискуссионной платформы. Breitbart использует систему комментирования Disqus, которая допускает модерацию, маркировку неуместных комментариев и перемещение комментариев вверх и вниз. Истории, опубликованные на Breitbart, легко собирают сотни и тысячи комментариев. Однако, судя по отсутствию политики комментирования, а также многочисленным проявлениям яростного расизма и сексизма, модерация там не отнимает много сил.
С другой стороны, имеются и примеры больших и качественных, но недешевых площадок для комментариев. На базовом уровне The New York Times ограничивает число доступных для комментирования статей 18 в день. Все комментарии просматриваются персоналом, состоящим из дюжины работников, которые отмечают хорошие высказывания как «выбор читателей» и «выбор New York Times».
Что касается личных блогов, то посты автора The Atlantic и блоггера Та-Ниси Коутса (Ta-Nehisi Cotes) дают начало удивительно культурным беседам. Интересно, что The Atlantic использует ту же систему, что и Breitbart, но по-другому. В 2013 году журналист Дэвид Карр (David Carr) заметил, что Коутс сам задает тон модерации блога и уделяет этому время, так что сообщество оказывается построено на принципах самоконтроля, и это «действительно примечательно». Но сам Коутс заметил, что так будет не всегда: это занимало много времени, и управлять сообществом тяжело. В феврале 2015 года он перестал участвовать в дискуссиях в The Atlantic, после чего доступ к систему Disqus остался, но возможность комментирования стали нередко отключать.
В июле Disqus вообще исчез. Одним из первых постов после закрытия системы стало сообщение о выходе нашумевшей книги «Между миром и мной». К несчастью, Коутс предложил читателям присылать свои отзывы на адрес электронной почты. Вероятно, успех казался ему слишком ценным, чтобы тратить его на модерацию комментариев.
Смогут ли новые технологии уменьшить затраты на модерацию? Стартап CivilComment предлагает систему, которая строится на принципе краудсорсинга: каждый комментатор сначала должен оценить вежливость и содержательность трех других комментариев. Предварительные результаты показывают, что читатели спорят с воодушевлением, но в уважительном тоне. Искусственный интеллект может помочь с выявлением антисоциальных комментариев, но и это не панацея. Сама по себе технология далека от того, чтобы построить культурное сообщество. Машины восприимчивы к предрассудкам и манипуляциям. Как заявил Джеймс Винсент (James Vincent) на сайте The Verge в прошлом месяце, «менее чем за день Twitter научил бота Microsoft быть расистской свиньей».
Engadget вернул возможность комментирования после недельной паузы — как и обещал — однако с некоторыми изменениями. Спорные темы теперь нельзя обсуждать. Engadget ищет модераторов-добровольцев и обещает им новые инструменты, которые помогут в работе. А комментаторам в ближайшем будущем придется заводить профили, куда будут поступать уведомления об ответах на их высказывания. Предполагается, что это создаст чувство общности, «потому что мы гордимся нашим сообществом и от вас ждем того же».
Суровый урок заключается в том, что недостаточно просто развернуть систему комментирования. Надо создавать сообщества, что непросто и недешево, особенно если речь о сообществах крупного размера. Комментарии могут быть важны, но только если их пишут и модерируют реальные люди, которые используют новейшие инструменты, но не уступают им свое место.